CASE : INTERNAL CONSISTENCY AT CUSTOMER FIRST

Customer First adalah perusahaan penyedia jasa customer service untuk perusahaan lain. Perusahaan kecil menengah memanfaatkan tenaga outsourcing pada Customer first, yang melayani pelanggannya melalui call center dan juga  via online customer service center. Perusahaan ini berkembang dengan cepat dalam 5 tahun sejak Joan memulai usahanya dan sekarang mempekerjakan lebih dari 150 customer service representatives (CSRs) dan staf pendukung lainnya.

Deborah, (Director of Human Resource di Customer First) mengidentifikasi adanya permasalahan yang bersumber dari sistem kompensasi perusahaan yang menggunakan rerata gaji di pasar. Banyak komplain berasal dari supervisor yang merasa tidak adil dalam penggajian CSRs, karena dengan pekerjaan yang sama, mendapatkan gaji berbeda yang disesuaikan rerata gaji pada umumnya saat itu. Ketidakadilan tersebut akan berdampak pada tingkat turnover. Setelah berbicara dengan supervisor, Deborah mempelajari perbedaan tingkat tanggungjawab dan keahlian, meskipun bidang pekerjaan sama. Deborah yakin bahwa dengan analisis pekerjaan dan evaluasi pekerjaan dibutuhkan untuk membentuk struktur kompensasi yang konsisten secara internal.

Akan tetapi, ketika Deborah mengajukan usulnya kepada atasnnya, Joan tidak setuju dengan usulnya. Joan menganggap sistem itu akan menghambat kemampuan perusahaan menjadi fleksibel di pasar, dan mengkonsumsi banyak waktu serta keterlibatan banyak staf. Joan merasa lebih baik bila menggunakan waktu tersebut untuk hal lain, misalnya merekrut staff baru.

DISKUSI :

1.       Apakah Job Analisis dan Job Evaluation akan bermanfaat untuk Customer First?

Tentu saja. Walau bagaimanapun, sebuah perusahaan akan lebih terarah dengan memiliki Job Analysis dan Job Evaluation.

2.      Apa pendapat Anda mengenai pandangan Joan tentang Job Analysis dan Job Evaluation??

Setiap pimpinan perusahaan (utamanya pendiri) akan menginginkan apa yang terbaik bagi perusahannya. Selama lebih dari lima tahun sejak Joan mendirikan perusahaan, semuanya berjalan baik. Joan tidak merasakan ada yang kurang dalam operasional perusahaannya.

Namun...........................

3.      Apa yang akan Anda rekomendasikan untuk dilakukan Customer First??? Mengapa???

Deborah .......................................