Zappos.com adalah sebuah toko sepatu ritel online yang didirikan oleh Nick Swinmurn di San Fransisco pada tahun 1999, setelah ia gagal menemukan sepasang sepatu yang sesuai dengan pilihannya. Mengetahui bahwa pangsa pasar sepatu adalah $ 40 miliar AS dengan $ 2 miliar dijual melalui katalog pemesanan online, Nick merasakan kesempatan dan memutuskan untuk memulai sebuah toko sepatu online, awalnya disebut Shoesite.com kemudian berganti nama menjadi Zappos.
Zappos berfokus pada memberikan layanan pelanggan yang unggul dibandingkan pemasaran. Layanan pelanggan (customer service) sebagai peluang menjual produk dan mengenalkan merek, melalui cara unik yaitu dengan berbicara langsung kepada pelanggan. Zappos memiliki sebuah website yang unik, mudah dinavigasi dengan situs iklan yang tidak mencolok. Website dirancang sedemikian rupa sehingga pengunjung mengalami pengalaman belanja yang paling menyenangkan dan memuaskan secara online.
Filsafat dan fokus utama Zappos adalah untuk memberikan WOW melalui layanan dan pengalaman, bukan dengan apa pun yang berhubungan langsung dengan kompensasi finansial, dan membuat pelanggan merasa bahwa sangat mudah untuk membeli dari Zappos. Zappos berfokus pada membangun kesetiaan seumur hidup dan hubungan dengan pelanggan. Dengan tagline “didukung oleh layanan (powered by service)”, Zappos mengirimkan sepatu dalam jangka waktu sehari, meskipun menjanjikan 4 hari. Kebijakan pengiriman cepat dan akurat secara gratis, memastikan bahwa pelanggan yang memesan sepatu akhir tengah malam juga menerima barang pesanan mereka pada hari berikutnya.
Budaya perusahaan sangat penting, sebagai perusahaan yang berubah dan tumbuh, budaya perusahaan yang ideal juga akan berubah dan berkembang dari waktu ke waktu. Membangun budaya adalah tentang membangun hubungan di mana kita memperlakukan satu sama lain seperti keluarga. Ini tentang kerja sama tim Dan bersenang-senang dan tidak terlalu serius. Ini tentang pertumbuhan, baik secara pribadi dan profesional. Ini tentang mencapai sesuatu mungkin dengan lebih sedikit orang. Ini tentang keterbukaan, mengambil resiko, dan tidak takut untuk membuat kesalahan. Menyadari bahwa jika kita melakukan hal yang benar maka dalam jangka panjang kita akan berhasil dan membangun sesuatu yang besar.
Jika kita mendapatkan budaya yang tepat, layanan pelanggan yang hebat akan terjadi dengan sendirinya ... dengan memberikan layanan pelanggan yang baik, pelanggan kami kembali membeli melalui Zappos dan memberitahu teman-teman dan keluarga mereka tentang Zappos. Jadi model bisnis dasar dari Zappos adalah: Budaya -> Layanan Pelanggan -> Word-of-Mouth Marketing -> Pendapatan / Laba.
Beberapa filosofi dari Tony Hsieh - CEO Zappos, yang sukses membawa Zappos menjadi perusahaan terbaik :
- Tim loyalitas pelanggan didorong untuk berinteraksi dengan lebih banyak pelanggan pada tingkat pribadi bukan hanya pada tingkat bisnis.
- Mempekerjakan orang yang tepat dalam hal keahlian.
- Menyelesaikan pekerjaan yang dimulai, sepenuhnya oleh dirinya sendiri.
- Percaya bekerja dengan senang dan kreatif di tempat kerja.
- Lebih menyenangkan untuk melihat bisnis berkembang mulai dari awal dan melihatnya tumbuh.
- Bekerja hanya pada apa yang membuat kita benar-benar bergairah
- Kepuasan kerja jauh lebih penting daripada uang
- Mempelajari bahwa dibutuhkan lebih dari sekedar ide yang baik agar sebuah bisnis menjadi sukses dan selalu banyak belajar.
- Menyadari pentingnya melestarikan budaya dan nuansa dari sebuah perusahaan kecil bahkan ketika perusahaan tumbuh dengan kecepatan tinggi.
- Memahami pentingnya bekerja dengan orang yang benar-benar bergairah tentang pekerjaannya.
Terdapat 10 nilai inti pada Zappos, yaitu :
1. Memberikan WOW melalui layanan.
2. Merangkul dan mendorong perubahan.
3. Buat menyenangkan dan keanehan kecil.
4. Jadilah petualang, kreatif dan berpikiran terbuka.
5. Mengejar pertumbuhan dan pembelajaran.
6. Membangun hubungan yang terbuka dan jujur dengan komunikasi.
7. Membangun tim yang positif dan semangat keluarga.
8. Lakukan lebih banyak dengan lebih sedikit.
9. Jadilah bergairah dan menentukan
10. Jadilah rendah hati.
Pertanyaan :
1. Faktor apakah yang paling mempengaruhi budaya Zappos ?
Budaya sebagai refleksi dari nilai dan kepribadian karyawan dan karyawan mengetahui bahwa budaya tersebut sangat penting bahkan menjadi prioritas karyawan dalam setiap tindakan/pekerjaan yang mereka lakukan.
2. Apakah budaya yang sama dapat diterapkan pada perusahaan lain ?
Belum tentu karena budaya disetiap organisasi berbeda, tergantung dari nilai inti yang diyakini oleh karyawannya. Yang terpenting adalah bagaimana komitmen dari karyawan dan organisasi untuk melaksanakan budaya yang ada demi kesuksesan perusahaan
3. Apakah budaya di Zappos dapat terus berlanjut jika Tony berhenti ?
Ya, karena budaya sudah terbentuk dikaryawan Zappos sebagai refleksi dari nilai dan kepribadian karyawan. Tony sebagai CEO hanya men-drive karyawan agar secara konsisten berkomitmen untuk memahami dan melaksanakan budaya yang ada dan menciptakan lingkungan kerja dimana karyawan merasa nyaman dengan budaya yang ada.
Postingan
0 komentar:
Posting Komentar